1月15日，从南宁市市场监管局获悉，年度，南宁市市场监管局中心共接到各类来电、来函、来访、语音留言、互联网转办件，同比增长1.7%。其中，解答消费咨询件，同比减少7.9%；消费投诉件，同比减少6.8%；群众举报件，同比增长.3%；诉转案件，同比增长98.4%；立案件，同比增长.1%；共为消费者挽回经济损失.86万元，同比增长68.9%。
图一：年度受理情况
图二：年度与年度同比图
据了解，年，消费投诉总量较去年有所减少，主要有两方面原因：客观原因是年受到新冠疫情影响，市场和消费信心受到一定冲击，尤其是年年初疫情防控形势较为严峻的时期，消费活动锐减，造成消费投诉数量整体有所下降；主观原因是疫情防控新常态下，市场监管部门着力推动维权关口前移，在部分行业选取有条件的企业发展为全国平台在线消费纠纷解决企业，鼓励诉前和解并提供指导，从源头减少消费投诉。
年，举报量较去年数量激增，一方面，由于在年1-3月期间因疫情引起防疫物资、生活物资价格大幅上涨，造成关于哄抬价格等问题的举报量短时间内急剧增加，其中部分举报针对的是同一商家，存在重复举报的情况；另一方面，全国平台自年12月底启用，年以来，消费者通过该平台自行登记举报件，占总举报量54.9%。
一、咨询分析
年度，解答消费咨询共件，其中非市场监管业务件，占咨询总数90%，主要涉及房地产、教育培训、环境污染、金融服务、医疗美容、劳资纠纷等其他行*部门职责的问题；与市场监管业务相关的有件，占咨询总数10%，主要涉及食品安全、公平交易、投诉举报处理、市场规范管理、广告监督管理等。从数据上看，非市场监管业务咨询量占比仍然较大，从侧面反映出热线的覆盖面较广，为广大群众所熟知，承载了广泛普及法律法规、教育并引导消费者依法维权等更多的社会服务功能。
二、投诉举报分析
1.商品类
年度，商品类投诉举报排名前十位的是：一般食品、房屋、家居用品、交通工具、烟酒饮料、农资用品、通讯产品、服装鞋帽、医疗器械、化妆品。其中，一般食品、交通工具的投诉量较去年略微下降，投诉增长快的是房屋、家居用品和服装鞋帽，同比增长率分别为%、%、44.5%。
图三：年度商品类投诉举报前十名
（1）一般食品类投诉在商品类投诉举报占比最多，主要集中在质量、食品安全方面，反映食品包装不规范、食品含异物、变质过期等问题，主要涉及超市、小型食品经营店以及餐饮店。据调查分析，食品行业是职业索赔人的“重灾区”，因小规模的食品经营者经营管理水平不高，法律意识不足，职业索赔人往往抓住其食品标签标识不符合规定，销售过期食品等问题进行投诉，以达到高额索赔的目的。
（2）房屋类投诉较为突出，商品房作为消费者生活消费中的大额商品，投诉问题主要集中在房屋合同纠纷、广告宣传与实际交房不符、开发商延迟交房和商品房价外加价问题等。房地产行业投诉多发易发，究其原因主要有：一是购房者与开发商地位不平等，开发商诚信观念和服务水平有待提升；二是购房者普遍缺乏房地产交易知识，法律意识淡薄，风险防范和处理问题能力不足，其合法权益容易受到侵害；三是企业的维权主体责任感不强，在解决商品房纠纷时不积极配合，调解难度大。
（3）家居用品类投诉主要以家具、厨房用品为主，主要反映产品的环保等要求不达标，气味大；三包期内商家不履行三包义务；订制产品未达到约定要求不予退换货；交付订金后不予退订金；产品质量存在以次充好、假冒知名商标等行为。家居用品与消费者生活密切相关，投诉量大幅增加，反映出该行业商品质量和售后服务水平还有待提升，将通过加强抽检、消费投诉公示、诉转案等措施加强监管。
（4）交通工具类投诉主要反映销售过程中，部分经销商不提供车辆出厂合格证、不退定金、强制搭售、承诺不兑现、加价提车、拖延退款等；汽车使用过程中，三包期内车辆出现发动机抖动、漏油、变速箱异响、车身漏水等质量问题；维修售后过程中维修技术差、换件价格不透明、配件只换不修、不提供首保等。
（5）通讯产品类投诉主要反映节假日期间，一些商家以免费抽奖、送礼品为幌子，诱骗消费者办理贷款或预存费用，且未按约定返还话费。年以来，南宁市市场监管局中心已通过多次发布提（警）示和消费投诉信息公示等措施，提醒消费者加强自我防范，不要轻信商家所谓“免费”、“中奖”等宣传，如消费权益受到侵害及时维权。
2.服务类
年度，服务类投诉举报排名前十位的是：餐饮和住宿服务、文化娱乐体育服务、美容美发洗浴服务、停车服务、制作保养和修理服务、教育培训服务、租赁服务、卫生保健社会福利、互联网服务、物业服务。其中，文化娱乐体育服务、停车服务投诉量较去年分别减少了42%、69%，餐饮和住宿服务、美容、美发、洗浴服务较去年增加了%、59%。文化娱乐体育服务投诉主要集中在健身行业，受经济大环境影响，部分健身房经营不善关门停业，但数量及产生的影响较去年相对减少，未发生群体性维权事件，矛盾趋于缓和。餐饮和住宿、美容美发洗浴服务投诉绝大部分集中在下半年，说明疫情防控常态化之后，消费有所回温。停车服务投诉数量大幅减少，一方面是因为疫情因素减少出行，另一方面也反映出价格法律法规的普法宣传取得一定成效，市场主体守法经营意识不断提升。
图四：年度服务类投诉举报前十名
（1）餐饮和住宿服务类长期以来都是消费者反映较多的问题，主要反映退房纠纷、房间卫生不达标、入住环境安全保障不足，以及节假日期间部分商家限制团购券或优惠券使用，存在临时加价、擅自变更服务内容、虚假宣传等问题。
（2）文化娱乐体育、美容美发洗浴服务投诉主要反映退费难、团购优惠兑现难、商家虚假宣传、违反承诺约定，商家甚至关门不再营业，以及收费不合理、优惠“缩水”等。
（3）停车服务类投诉主要反映一些停车收费点未价格公示，节假日收费标准不够明晰等。
（4）互联网服务主要反映资费问题，包括运营商擅自开通或者改变增值服务，存在套餐资费不明确、不合理、错扣、乱扣费等情况；流量问题，存在运营商擅自开通或改变流量包、流量扣除不透明、多扣流量等情况；信号问题，主要有通话信号差不稳定、打电话无法接通、上网信号差或无故中断等；升级转网，运营商强制要求用户换卡或拒绝升级转网；信息保护问题，消费者个人信息被随意泄露，经常收到广告或诈骗等垃圾短信等。
（5）物业服务成为年消费者投诉新热点，物业投诉纠纷投诉数量不断增加，主要反应房屋质量出现问题时，开发商与物业公司互相推诿、物业公司收费项目不明确、物业公司服务不按合同执行等问题。
3.违法问题类
年度，举报违法问题排名前十位的是：广告违法行为、食品问题、价格违法行为、侵害消费者权益行为、违反登记管理行为、产品质量违法行为、商标违法行为、不正当竞争行为、违规收费行为、特种设备违法行为。
图五：年度违法问题前十名
从违法问题数据可看出，广告违法行为高居榜首，问题较为突出。目前，网购已成为消费者购物重要渠道，线上广告问题日益突出，主要反映商家发布的广告涉嫌虚假宣传或夸大宣传，欺骗和误导消费者，尤其在食品、药品、保健品、医疗器械等广告中尤为明显，涉及各大APP、