目录#客服#
日常工作陈述
本年工作总结
工作见解与体会
工作所需提升
需要公司提供的帮助
来年工作计划
1日常工作陈述
熟悉产品，了解产品相关信息
对于客服来说，熟悉自己店铺产品是最基本的工作对于产品的特征、功能、注意事项等要做到了如指掌。
接待客户
前文如何招聘网店客服已经提过，作为导购客服来说，最好要热情、活变。一个优秀的客服懂得如何接待好客户，同时还能引导消费者进行附带消费。
查看宝贝数量
店铺页面上的库存跟实际库存是有出入的，所以客服需要到网店管家当中查看宝贝的实际库存量，这样才不会出现缺货发不了订单的情况。
客户下单付款，跟客户核对收件信息
在核对客户信息的同时，还要提供店铺可以发的快递公司，询问客户喜欢发什么快递，毕竟每个快递公司在每个城市、每个区域的服务水平都是不一样的，根据客户的需求，一切以客户为中心，如果客户没有明确表示的，快递我们就默认发。
修改备注
有时候客户订单信息，或者是收件信息有变，那么作为客服来说，你就有义务将变动反馈出来，这样，制单的同事就知道这个订单信息有变动；
一般情况下，默认用小红旗来备注，里面写上变动事由，修改人工号和修改时间，这样，变动情况就一目了然了，后面用网店管家做单的时候也能直接的抓取出来。
发货通知
货物发出去之后，用短信猫给客户发条信息，告诉包裹已经发出，也可以增加客户对你店铺的好感度。
货到付款的订单处理
货到付款刚出来的时候，发现货到付款的拒收率很高，于是后来我们就让客服给客户打电话确认，虽然电话费是多支出了一些，但是实施情况证明：正常情况下非快递因素的拒收率为零。
客户评价
交易完成之后，记得给客户写个评价，这是免费给店铺做广告的机会。
相关软件的学习
比如前面说到的网店管家或者淘宝网店版这类的店铺管理工具，借助辅助工具，提高工作效率。
中差评处理
中差评不是魔*，中差评不可怕，可怕的是不去处理。当发现有中差评的时候，赶紧跟客户沟通，确认什么情况导致的；
客户不会无缘无故给中差评的，先了解情况，然后再来解决问题，晓之于理，动之于情，一般客户都会修改评价；
对于一些恶意评价来获得不当利益的买家，客服就要注意收集信息了，以便为后面的投诉翻案收集证据。
2本年工作总结
勤奋学习，与时俱进
理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到学习不仅是任务，而且是一种责任，更是工作的切实需要。
今后我会努力提高业务水平，注重用理论联系实际，用实践锻炼自己，为公司贡献自己的微薄之力。
立足本职，爱岗敬业
作为客服人员，我始终认为“把简单的事做好就是不简单”
工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;
当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;
每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。
在工作中，每个人都应该严格按照“顾客至上，服务第一”的工作思路，对顾客提出的咨询，做到详细的解答。
对顾客反映的问题，自己能解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己不能解决的问题，积极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复;
对顾客提出的问题和解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题及时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。同时，虚心向老同事请教也是做好工作的重点。
努力学习和借鉴他们的工作经验和技巧，既有利于本职工作，在与各部门之间的协调沟通上也会有很大的帮助。
不迟到，不早退，不懒惰
能够认真积极的完成领导安排的各项任务。
3工作见解与体会
客服服务工作是一个综合技能要求很高的工作，因此对客服服务人员的要求也很高。一名优秀的客服服务人员应具备以下基本素质：
个人交际、口头表达能力好，待人礼貌，知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达，具有一定的人格威力和关系处理能力，第一印象有信任度。
尽力了解客户需求，主动帮助客户解决问题。
有较好的个人修养和较高的知识水平，了解本公司产品，并且熟悉业务流程。
头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。
外表整洁大方，言行举止得体。
工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失。
4工作所需提升
坚持主推广款式
要坚持主推广的2-5个款式，把库存量整理好，同时把消费人群分析。所推及中的方式，包括活动方法、花费方法。（注：聚划算款式要与其它活动的款式区分。）
跟上淘宝内部变化
天猫页面自设活动和营运要跟上淘宝内部的变化。商品主推款式详细页面要更好的突出商品的卖点在那?
销售量更好完成天猫最基本要求
1
年销量60万年服务费用6万
2
日均销售金额元
3
日均销售商品数30件
4
控制好每一成交金额的利润，把成本降到最低
加强人员培训
加强客服、售后人员的招募、培训、商品的普及知识。以及更好在售后中增强客户对商品的信心。更要合适去学习，在学习中进步。
消费人群区分
活动消费群体要明确，更要与品牌的终端消费人群区分。
5需要公司提供的帮助
提前更新商品
商品季节性要提前更新，天猫所主推商品款式与其它平台区分，库存量得到适应的配合。
适当增大投入
在合适或者成熟的条件下，直通车和钻展的推广费用适当增大投入。
减少退货率等
尽量减少商品的退货率，换货率。在做好自身的工作上，也希望仓库同事能同事间相配合。
奖罚制度
制定奖罚制度、销售量达到的可以以奖金或者提成给予奖励，提高团队的积极性和团结心。
6来年工作计划
心理定位要好，明白自己的工作性质，对待客户的态度要好，具备良好的沟通能力，有一定的谈判能力。
销售工作目标要有好业绩就得加强产品知识和淘宝客服的学习，开拓视野，丰富知识，采取多样化形式，把产品知识与淘宝客服技能相结合运用。
要非常熟悉本店的宝贝，这样才能很好地跟顾客交流，回答顾客的问题。
工作目标
勤快、细心，养成做笔记的习惯。
对网店的经营管理各个环节要清楚(宝贝编辑，下架，图片美化，店铺装修，物流等)。
对于老客户，和固定客户，要经常保护联系，在有时间有条件的情况下，节日可以送上祝福。
在拥有老客户的同时还要不断的通过各种渠道开发新客户。
自我方面目标
要做事先做人，踏实做人踏实做事，对工作负责，每天进步一点点。
执行力，增强按质按量地完成工作任务的能力。
和同事有良好的沟通，有团队意识，多交流，多探讨，才能不断增长业务技能。
养成勤于学习、善于思考的良好习惯。
自信也是非常重要的，拥有健康乐观积极向上的工作态度才能更好的完成任务。