编辑导语：如今随着商业的发展，消费者与品牌建立起了更深的联系，商务活动也开始以消费者为中心，所以消费者的体验以及建议就非常重要；本文作者分享了关于消费者如何与品牌建立关系的调研结果，我们一起来看一下。
编者注：用户点评及社交商务平台供应商Bazaarvoice近期更新了报告《ShopperExperienceIndex》，探索互联网时代的消费者如何与品牌和零售商建立联系和互动，并发布了相关调研结果；我们经过编译，分享给大家。
一、如今，仅仅拥有实体店是不够的
仅仅拥有实体店，或者网站/社交媒体账号，如果不注重与消费者的真实联系，这些都是不够的。
从前的商业，由品牌和零售商主导，决定消费者如何购买和购买什么。
现在，这一切已经转变为消费者主导，越来越多的消费者正在推动商业的发展；在营销、广告，甚至是销售方面，创新品牌授权客户进行宣传和销售，而把传统品牌制作的内容放在了次要位置。
如今，零售业的成功与五年前相比已经大不相同；老品牌和零售商会告诉你，他们的成功之路包括掏空银行账户来融资、大量的广告预算，以及大量的实体空间来生产和/或销售他们的产品；而大多数新的、成功的品牌和零售商会告诉你一个完全不同的故事——Kickstarter众筹活动、有影响力的合作伙伴、快闪商店和网上商店。
商业已经民主化，通过更低的准入门槛、分散式生产、与潜在购物者联系的方式增多，任何人都可以销售产品。
但是，并不是每个人都能卖得好。
要做到这一点，就需要预测消费者的喜好，而消费者的喜好就像网上热点内容标签一样快速变化。
为了更好地了解当今消费者的需求，我们对多名消费者进行了调查，收集了多万有影响力的社区成员的购物行为数据，以及由个品牌和零售商网站组成的Bazaarvoice网络中每月10亿购物者的数据。
二、核心发现
顾客是商业的中心。来自真实人物的内容不仅推动了购物之旅，它还是一种新的社交货币；有了手机，每个人都可以成为倡导者、影响者和广告商。
1）年龄不仅仅是购物行为的一个数字
尽管消费者的偏好因性别、地点、收入等多种因素而不同，但我们发现，年龄是影响消费者购物方式、购物原因和购物地点的最大因素。
2）消费者信任是微妙的，而不是非此即彼的
当涉及到评论、推荐和内容时，消费者会将目光投向各种各样的人，为购买决策提供信息，而他们最信任的人并不总是黑白分明；客户们正转向行业专家（SubjectMatterExperts）和微影响力人士（micro-influencers），远离那些他们认为不真实的人的评论，比如网络喷子和名人。
这就引出了一个问题——购物者到底信任谁？
3）消费者掌控着产品页面的未来
传统的产品页面正在从产品描述和专业图片的目录，转变为用户生成内容（UGC）的丰富集合，最终在购物中发挥的作用可能会小很多；消费者不仅更喜欢来自真人的推荐，还通过社交媒体和电商结合的平台，以新的方式直接购物。
4）客户的反馈无处不在——你应该充分利用它
现代消费者的相互联系，意味着他们可以在任何时候接触到你，而且他们有很高的期望，满足他们的期望，你就会得到回报；错过了，你的品牌可能会成为下一个病*式的网络传播——还是因为一些不好的原因。
5）方便和成本是购物者最关心的问题，品牌信任也是如此
正如消费者要求品牌做出即时反应一样，他们也要求从购物体验中获得即时的满足感；也就是说——他们希望与品牌建立更深层次的联系，这在某种程度上给企业带来了一定的难题。
三、在购物行为方面，年龄不仅仅是一个数字
年，63%的营销人员表示，满足不断变化的客户期望让他们夜不能寐；为了更好地了解不同的消费者如何与品牌互动和购物，我们研究了不同性别、地点和年龄组的关键差异。
事实证明，性别或居住地并不那么重要——不同年龄段的购物者在购物偏好上的差异最大。
1.性别
在许多领域，不同性别的偏好差别不大，但有几个关键领域有差异；主要的区别是，女性往往比男性更倾向于数字化。
2.地区
五个地区的购物者表现出相似之处，北美和英国的购物者通常是最一致的，澳大利亚和德国的消费者往往具有各自地区最独特的偏好，而法国的消费者则处于中间位置。
总的来说，北美和英国的购物者最信任评论和有影响力的内容，也最愿意尝试最新的零售趋势。
3.年龄
除了性别和地点之外，年龄也是消费者偏好差异最大的原因；当涉及到很多购物行为时，随着购物者年龄的增长，会出现一致的差异。
这些偏好大部分可以解释为年轻一代对技术的狂热使用，年轻消费者最信任不同类型的品牌代言人，也更倾向于通过社交媒体与品牌互动和购买。
千禧一代尤其表现出对视觉内容的强烈渴望：他们最有可能在提交评论的同时提交照片和视频，并希望在产品页面上有更多用户生成的视觉内容。
尽管如此，数据中有一些明显的异常值，尽管有大量使用数码产品的证据，千禧一代也表示——娱乐和鼓舞人心的店内体验对他们来说很重要。
相反，55岁以上的受访者最有可能购买某个有影响力的人推荐的产品，甚至比沉迷于社交媒体的18到34岁的人还要多；年长的购物者也更喜欢行业专家的评论，并希望在产品页面上更多显示这类内容。
这可能与这样一个事实有关——他们对其他消费者的产品评论最不信任，更喜欢高水平的专业知识。
不管年龄大小，购物者确实是基于品牌声誉来购买的；他们也认为，与五年前相比，如今企业要为自己的行为承担更多的责任。
4.建议
年轻一代渴望视觉内容——考虑尝试不同的媒介来吸引和保持他们的注意力。不要对老一代做假设，也不要跳过对这一人群的营销——用他们想要的方式进行营销。不同地区的消费者信任度差异很大，因此品牌需要相应地调整策略和信息。
5.消费者信任是微妙的
消费者希望在选择购买商品时有安全感，相信商品能满足他们的期望，并对卖家有信心；根据我们的调查，大多数购物者只会购买他们信任的品牌。
在互联网之前，购物者在考虑购买商品时，只能依靠他们的朋友、家人和店员的意见；虽然购物者现在仍然可以求助于这些资源，但关于产品的信息和意见几乎已经是铺天盖地，包括来自顾客、品牌大使、影响者、名人和其他人士的推荐和评论。
今天，购物者有能力挑选他们认为可信的东西和人，因此，品牌和零售商必须重新评估如何进行品牌宣传。
由于公众对虚假评论的认识提高，购物者更加怀疑评论内容可能是由机器人生成、付费写评论的人或从未使用过产品的人所写。
虽然39%的购物者表示对评论的信任度保持不变，但24%的购物者说，他们对评论的信任度下降了；另一项针对虚假评论的研究显示，让消费者怀疑某个产品存在虚假评论的首要因素是看到多个措辞相似的评论（55%）；其次是评论内容与产品不符（49%），语法错误/拼写错误（36%），以及五星级/正面评价占绝对优势（35%）。
当虚假评论的作者来自品牌本身时，购物者会更加